Consumer Review Fairness Act: Verbraucherschutz für Internet-Bewertungen

FTC: „The Consumer Review Fairness Act“ was passed in response to reports that some businesses try to prevent people from giving honest reviews about products or services they received.“

Das Internet hält eine immense Vielfalt an Produkten und Dienstleistungen bereit. Was auch immer man sucht, hier wird man es finden. Doch wo Licht, da auch Schatten: Die Suche nach dem einen Produkt oder der einen Dienstleistung überfordert schnell alle Sinne und stellt so manche Geduld auf die Probe. Wer für umfassende Recherchen zudem keine Zeit hat, für den listen Portale wie Yelp, Jameda und HolidayCheck die vermeintlich Besten ihrer Branche auf. Nahezu jeder hat schon einmal eine Produktbewertung im Internet abgegeben oder sich bei der Suche nach einem guten Restaurant, Arzt oder Hotel von Erfahrungsberichten in Bewertungsportalen leiten lassen. Fakt ist: Immer mehr potenzielle Kunden machen den Kauf eines Produktes von Online-Bewertungen und Erfahrungsberichten abhängig, die Beratung im Fachgeschäft wird zur Nebensache.

Christian Bachem, Experte für Online-Marketing im Interview mit Sandra Stalinski, tagesschau.de: „Bewertungsportale sind mittlerweile die wahrscheinlich wichtigste Anlaufstelle für Kundeninteressen - direkt nach Google“

Die Zahlen können sich sehen lassen: Laut einer Verbraucherumfrage von BrightLocal vertrauen 85% aller Verbraucher Online-Bewertung genauso sehr wie einer persönlichen Empfehlung. Ganze 97% aller Befragten lesen Rezensionen, bevor sie ein Unternehmen kontaktieren oder ein Produkt kaufen. So ist es nur verständlich, dass Unternehmen heutzutage keine Kosten und Mühen scheuen, um auf Bewertungsportalen einen bestmöglichen Eindruck zu hinterlassen – doch das mag nicht immer gelingen.

Schlechte Online-Bewertungen werden abgemahnt

In den USA ist es längst gängige Praxis, die Verfasser von schlechten Bewertungen abzumahnen. AGB-ähnliche Vertragsklauseln machten es möglich: Hilfe bei fiesen Zahnschmerzen gab es bei einem Zahnarzt in Philadelphia nur gegen das vorherige Unterschreiben eines Copyright-Vertrages, der dem Arzt das ausschließliche Recht zur Nutzung aller zukünftigen Internet-Bewertungen des Patienten einräumte. Negativbewertungen konnten so gemäß des Digital Millennium Copyright Acts (DMCA) einfach wieder entfernt werden. Während beim Beispiel des Zahnarztes die Vertragsbedingungen für die Patienten einfach erkennbar waren, ist das in anderen Branchen hingegen nicht immer der Fall. Insbesondere im Onlinehandel versteckt sich so mancher Stolperstein im Kleingedruckten.

Dass negative Online-Bewertungen sogar Einfluss auf die eigene Kreditwürdigkeit haben können, musste ein Ehepaar aus den USA schmerzlich erfahren: Als Klear.Gear.com einen bestellten und via PayPal bezahlten Artikel im Wert von rund 20 Dollar nicht lieferte, bewertete das Paar den Kundenservice als unzuverlässig und teilte seine Erfahrung im Internet. Der Onlinehändler wollte sich das „rufschädigende Verhalten“ teuer bezahlen lassen, berief sich auf eine im Kleingedruckten versteckte Klausel (Non-Disparagement Clause) und forderte drei Jahre später eine Geldstrafe in Höhe von 3500 $. Das Ehepaar war sicher keiner Schuld bewusst und verweigerte die Zahlung. Daraufhin meldete KlearGear.com die bestehende Forderung an Wirtschaftsauskunfteien mit folgenschweren Konsequenzen: Die Palmers konnten drei Wochen ihre Wohnung nicht heizen, da ihnen Geld für einen neuen Ofen fehlte, darüber hinaus hatten sie Schwierigkeiten, ihr Haus zu verkaufen.

Um dem Verwenden sogenannten „anti-review clauses“, „gag clauses“ oder „non-disparagement clauses“ entgegenzuwirken, wurde vom Kongress der Vereinigten Staaten am 14. März 2017 der „Consumer Review Fairness Act (CRFA)“ verabschiedet. Das Gesetz soll die Glaubwürdigkeit sowie den Wert von Online-Bewertungen beschützen und Unternehmen daran hindern, meinungsunterdrückende Vertragsklauseln zu nutzen.

FTC: „The Consumer Review Fairness Act protects consumer’s ability to share their honest opinions about a business’s products, services, or conduct in any forum – and that includes social media. The FTC has tips to help your company comply with the law.“

Gemäß dem CRFA sind nun Vertragsklauseln gesetzwidrig, die:

1. es der Vertragspartei grundsätzlich verbieten, eine Rezension über das Produkt, den Service oder das Verhalten eines Unternehmens abzugeben.
2. eine Strafe oder Gebühr gegen die Person vorsehen, die eine Rezension erstellt.
3. die Übertragung von Rechten am geistigen Eigentum beabsichtigen, die im Zusammenhang mit der Rezension entstehen.

Der CRFA verbietet damit Unternehmen, standardisierte und benachteiligende Vertragsklauseln für ehrliche Kundenrezensionen zu verwenden.

Verträge im B2B-Bereich sind vom CRFA jedoch nicht erfasst. Unternehmen müssen sich allerdings nicht jede Kritik gefallen lassen: So ist es beispielsweise gestattet, Online-Bewertungen zu löschen, die: 

1. vertrauliche oder persönliche Informationen enthalten, beispielsweise Informationen über medizinische und finanzielle Daten einer Person, Daten aus Personalakten sowie Betriebs- und Unternehmensgeheimnisse.
2. verleumderisch, belästigend, missbräuchlich, obszön, vulgär sind oder diskriminierenden Charakter gegenüber Rasse, ethischer Herkunft oder sexueller Orientierung aufweisen.
3. in keinem Verhältnis zu dem Produkt oder der Dienstleistung des Unternehmens stehen.
4. nicht der Wahrheit entsprechen.

Aufgrund seiner Tragweite ist der CRFA nicht nur auf positive Resonanz gestoßen. Kritische Stimmen monieren, dass Unternehmen durch verantwortungslose oder frustrierte Konsumenten in ihren Rechten beschnitten werden, denn in den wenigsten Fällen kann nachgewiesen werden, ob der Inhalt der negativen Online-Bewertung tatsächlich eine unwahre Tatsachenbehauptung ist und sich darüber hinaus die Beweisdarlegung in solchen Fällen oftmals als durchaus schwierig darstellt. 

Get Your Gripe On: The Consumer Review Fairness Act Is Live,  Aaron Rubin & Charles Cartagena-Ortiz, sociallyawarblog.com: „In short, while the CRFA does not spell the end of gag-clauses in all circumstances, the statue protects the rights of millennials to cry over spilled mimosa, empowers disgruntled holiday shoppers who didn’t get their „Tickle-Me-Sebastian“ dolls in time to blast retailers and provides a safe harbor for anyone else who was done wrong by a company or business to „get their grip on“ in a public forum.  

Trotz der Kritik ist der CRFA in seiner Gesamtheit zu begrüßen. Er fördert und schützt die freie Meinungsäußerung auch im Internet und würdigt die Bedeutung von Kundenbewertungen in der modernen Wirtschaft. Märkte würden sowohl gestärkt als auch um einiges effizienter, wenn Kunden ihre Erfahrungen miteinander teilten und die Konsumentenströme weg von miesen Anbietern hin zu verlässlichen Waren- und Dienstleistungsanbietern gelenkt werden. Dass nach der Schätzung von Reviewmeta etwa 20 Prozent aller Produktbewertungen gefälscht sein sollen, ist jedoch die andere Seite der Medaille. Grundsätzlich verstärkt sich immer mehr der Eindruck, dass der Markt der Kundenbewertungen nicht ganz im Sinne des Verbrauchers agiert: Solange Unternehmen bei Anbietern wie „Fanmondo“ Fünf-Sterne-Rezensionen mit Geld-zurück-Garantie kaufen können, gibt es in puncto Verbraucherschutz noch einiges zu tun.